Les avis clients, les recommandations, représentent un élément-clé pour développer les ventes sur un site e-commerce. Comme nous l’avons vu précédemment, il faut laisser les consommateurs s’exprimer. Mais la tentation est grande de rédiger soi-même des recommandations pour améliorer la notoriété de ses produits. Ou de supprimer les avis négatifs. Toutefois, vous avez le devoir de respecter la législation en vigueur…

Qu’en est-il de la législation sur les avis clients ?

En octobre 2016, le sénat a adopté le projet de loi pour la république numérique. Cette mesure comprend un volet sur l’encadrement des avis clients. Ce débat a émergé suite à un sondage qui a révélé que plus de 90% des  internautes doutent de l’authenticité des avis et recommandations.
Pourtant depuis 2013, grâce à la norme AFNOR NF Z74-501, les entreprises peuvent faire certifier les avis mais elles sont encore peu nombreuses à mettre en place cette démarche. Par conséquent, ce projet de loi n’est pas allé au bout de sa promesse de transparence et de loyauté et s’est limité à une obligation de donner une information claire aux consommateurs sur la vérification des avis.

Une loi renforcée dès le 1er janvier 2018

Face à ce flou juridique, un décret publié le 5 octobre 2017 au Journal Officiel et qui entrera en vigueur le 1er janvier 2018, va éclaircir la situation. Son premier mérite est de poser une définition précise de l’avis client : «l’expression de l’opinion d’un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d’appréciation, qu’il soit qualitatif ou quantitatif.» Ensuite, le décret exige que la date de publication, la date de l’expérience de consommation ainsi que la mise en place ou non d’un contrôle de l’avis soient précisées. Ces différentes améliorations devraient permettre de gagner en transparence et d’encourager un comportement loyal et sincère de la part des consommateurs.

Comment réagir face aux avis négatifs ?

Vous l’aurez compris, mieux vaut éviter de rédiger de faux avis ! Mais les commentaires négatifs peuvent parfois effrayer. On ne sait pas forcément comment répondre, on est tenté de les supprimer.
Si vous ne pouvez pas résoudre le problème tout de suite, dites-le franchement à votre client en lui expliquant que vous comprenez son insatisfaction et que vous mettez tout en oeuvre pour trouver une solution. Vous allez le rassurer, il se sentira écouté et vous éviterez tout bad buzz. Ne supprimez pas les avis négatifs : selon une étude, ils mettent en confiance les internautes. La plupart des consommateurs se méfient des sites où n’apparait aucun commentaire négatif. Apprenez plutôt à les gérer, montrez que vous êtes attentif aux remarques de vos clients, ils vous en seront reconnaissants et vous gagnerez en crédibilité !

Pour en savoir plus sur les avis clients et vous faire accompagner dans votre stratégie e-commerce, contactez Technolabs, une équipe de professionnels à votre service !