Comment effectuer sa transformation omnicanal ?

Aujourd’hui le maître mot sera l’omnicanal !
Après avoir consacré mon article du mois dernier au web-to-store, je suppose que vous avez maintenant compris tout l’intérêt d’avoir plusieurs points de contact.
Maintenant vos clients souhaitent plus, et tout le monde sait que les clients sont rois.

Mais ils veulent quoi au juste ?

Ils veulent commencer leurs achats sur internet, les finir sur votre application mobile et venir chercher leurs produits en magasin, tout en gardant une proximité.

Et tout ça sans difficulté, sans obstacle, sans embûche. Ils souhaitent une expérience fluide.

C’est cette tendance que l’on appelle l’omnicanal.

88% des e-commerçants affirment que l’omnicanal est pour eux une stratégie et un enjeu prioritaire.

Vous allez me dire : « Mais j’ai déjà un site web, une boutique et je suis sur les réseaux sociaux, donc je fais de l’omnicanal. »

Et bien non, vous faites du multicanal.

La différence entre les deux ne provient pas du nombre de canaux de contact que vous proposez.
C’est le fait de gérer les points de contact de manière synchronisée et pas indépendamment les uns des autres.

Ce qui implique une gestion harmonisée de vos équipes, budgets, processus, outils (CRM), structures managériales et objectifs financiers.

Compliqué n’est-ce pas ?

Je vous mentirais si je vous disais que ce n’était pas le cas.

Oui c’est un défi, un projet d’envergure.

L’omnicanal : À quoi ça sert ?

Avant de vous détailler tous les biens faits, il faut comprendre comment ça marche.

Pour mettre en place votre stratégie omnicanal, il faut respecter certaines conditions :

  • Tout d’abord l’image de votre marque doit être la même quel que soit le canal que votre client utilise, il ne doit pas faire la différence.
    C’est ce qui fait que l’expérience client devient beaucoup plus fluide.
  • Vous devez vous assurez que vos prix et informations soient les mêmes partout !
    Que penseront vos clients s’ils découvrent que vous vendez vos produits 30% moins cher sur internet ?
    Ils ne viendront plus dans votre boutique ou alors simplement pour essayer vos produits et repartiront aussi vite les acheter en ligne.

Les risques de ne pas faire d'omnicanal

  • Votre programme de fidélité doit être synchronisé avec tous les points de contact. Encore une fois votre client doit avoir la liberté d’utiliser ses points de fidélité sur le point de vente qu’il souhaite.
  • Toutes ces données doivent être regroupées sur un seul et même CRM capable de croiser les informations.

J’en entends dans le fond dire « Mais ça va m’apporter quoi tout ça ? »
Patience, on y arrive.

Un client omnicanal dépense en moyenne 20% de plus qu’un client multicanal et 40% de plus qu’un client cross canal.

Dingue non ?

Comment dans une même entreprise, avec les mêmes produits,  un client peut-il dépenser jusqu’à 40% de plus si l’enseigne pratique l’omnicanal ?

Je vous y réponds en deux points.

Fidélisez

Le fait d’avoir plusieurs points de contact permettra une expérience plus fluide et plaisante.

Par exemple, vous pouvez très bien faire des ventes additionnelles à un client dans votre magasin, suite à des articles qu’il aurait consultés sur votre site internet.

Burberry était en avance sur son temps, puisqu’en 2012, la marque de luxe a ouvert un concept de magasin connecté.
Les vendeurs Burberry avaient la possibilité, grâce à leur tablette, de proposer des articles consultés en ligne par le client.

3 ans plus tard, cette pratique ne s’est toujours pas démocratisée malgré son efficacité.

Alors, lancez-vous !

Je peux vous assurer que si vous leur proposez des réductions ou offres promotionnelles qui correspondent à leurs besoins grâce à cette « intrusion », ils ne vous en voudront pas.

Ils en redemanderont encore et encore, et resteront de fidèles clients voire même des ambassadeurs de marque. Surtout si les autres acteurs de votre marché ne s’y sont pas mis.

 

Améliorez l’expérience de vos clients

En plus de fidéliser vos clients, vous cherchez à améliorer leur expérience d’achat, que ce soit en la simplifiant ou en la personnalisant.

Votre but, est maintenant d’établir une synergie entre tous vos canaux pour que chacun puisse mettre en avant ses atouts.

Comment améliorer l’expérience de vos clients ?

De nombreux outils sont à votre disposition !

  • Vous pouvez installer des bornes interactives sur vos points de vente. Grâce à ces bornes, vos clients pourront voir les avis postés sur internet concernant vos produits. Ils auront ainsi toutes les informations à leur portée.
  • Vous pouvez également leur proposer, à partir de votre site web, de vérifier la disponibilité des produits en magasins et même de le réserver pendant une certaine durée.
    Ensuite le client n’aura qu’à venir récupérer ses articles et payer en magasin.

Du coup plus de trafic dans vos points de vente grâce à votre site web !

  • Autre outil pour générer du trafic et sur lequel les entreprises misent actuellement : Les i-beacons.

Concrètement qu’est-ce que c’est ?

C’est un système de géolocalisation qui permet de reconnaître les smartphones de vos clients grâce à l’application que vous leur aurez proposée et qu’ils auront téléchargée.

Ce sont des petites balises à disposer dans des endroits stratégiques de votre magasin.
Les balises informeront l’application de la présence de vos clients à un certain endroit de l’établissement.

En revanche, cette transmission d’informations n’aura lieu que si votre client détient votre application sur son smartphone et qu’il a activé la géolocalisation via ce dernier.

Cela nécessite un accord au préalable de la part de vos clients.
À vous de leur montrer le bénéfice qu’ils en retireront.

  • Utiliser les réseaux sociaux peut aussi être un très bon levier pour améliorer l’expérience client:
    On a tous passé 30 min au téléphone avec une mélodie à coucher par terre pour finir par tomber sur un gentil conseiller qui nous annonçait le plus simplement du monde: « Vous n’êtes pas au bon service, je vais vous transférer au service concerné. ».

Et ce petit manège nous a tous fait perdre un temps fou.
Ce qui n’a pas joué en faveur de l’image de marque de la société.

Des entreprises ont donc souhaité innover en faisant du SAV via leurs comptes Twitter notamment.

Par exemple, la société générale l’a très bien mis en place avec leur compte twitter où il s’engage à répondre sous 30min.

 

Cette initiative sera très appréciée par vos clients qui se sentiront écoutés et suivis.

De plus, les autres internautes verront le sérieux et le professionnalisme de votre enseigne.

Impliquez tous vos services pour votre transformation omnicanal

 Pour mener à bien une stratégie omnicanal, toute l’entreprise doit être impliquée même si c’est généralement le département marketing (à 71%) et e-commerce (à 59%) qui s’en charge.

Pour les PME, cette stratégie implique également toute l’entreprise qui doit revoir son support technologique.

Adaptez les différents supports

Votre service informatique est essentiel pour la digitalisation et la plateforme informatique.

D’ailleurs 7 entreprises sur 10 ont déjà intégré ou vont intégrer de nouvelles techniques de digitalisation.

C’est un besoin qui se généralise.
60% des entreprises disposent d’une plateforme technologique qui ne leur permet pas d’avoir une connaissance et une vision omnicanal de leurs clients.

Votre transformation omnicanal repose également sur la capacité à suivre vos clients à la trace dans tous les canaux (utiliser un code unique identifiant pour chaque client dans le CRM ou l’entrepôt de données)

 

Révisez votre politique de management

Il est évident que si vous êtes une PME, cette transformation nécessitera moins de formalités.

Mais dans tous les cas, si votre entreprise comporte des employés, équipes ou même des départements, vous devez les sensibiliser, les former et les accompagner dans cette stratégie omnicanal.

Oui mais comment et pourquoi ?

En les familiarisant et les formant sur:

  • La gestion de relation client omnicanal (73%)
  • Les outils de connaissance client (51%)

Cette stratégie omnicanal doit être un vrai projet d’entreprise.

C’est pour cette raison que les différents départements d’une entreprise doivent travailler ensemble avec les mêmes objectifs et indicateurs partagés.

 

Alors prêt à relever un nouveau défi et entamer votre transformation digitale ?

J’adorerais avoir vos retours d’expériences en commentaires si vous avez déjà eu l’occasion de mettre en place des outils dans le cadre de votre stratégie omnicanale !

 

Sources

[Exclu] L’omnicanal, un enjeu prioritaire
L’omnicanal, un vrai projet d’entreprise porté par tous
Expérience client: faut-il faire la différence entre «omnicanal» et «multicanal» ?
L’expérience client au cœur du projet omnicanal

1 Commentaire

  1. Bastien Hudelot

    Bonjour,

    Je suis Bastien, Digital Marketing Manager chez Ecoreuil.fr.

    Je viens de visiter votre site et j’ai pensé que vous seriez intéressé par notre article et infographie sur la psychologie du consommateur en e-Commerce.

    https://www.ecoreuil.fr/blog/65-faits-sur-la-psychologie-du-consommateur-en-e-commerce

    Vous être libre de publier l’infographie si vous estimez qu’elle est pertinente pour l’audience de votre site.

    Qu’en pensez-vous ?

    En vous souhaitant une bonne journée !
    Bien cordialement,

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