Ah votre politique de retour de marchandises !
Autre point sensible qui représente un frein à l’achat pour vos clients.
Quelle déception de vendre un de vos produits et le voir revenir à la case départ l’entrepôt peu de temps après…
Vous vous demandez ce qu’il cloche.

Je vous avais déjà parlé d’une des principales si ce n’est LA principale raison d’abandon de panier sur un site e-commerce : Les frais de livraison.

Une autre raison à prendre en compte reste votre politique de retour de marchandises.
Vos clients y sont sensibles et cette politique, si elle est mal menée, peut avoir des effets négatifs sur vos retours de marchandises ainsi que sur vos ventes

Ce n’est pas la bonne couleur ou taille ni même l’utilité que le client espérait ?

Vous vous en doutez, à ce stade-là, l’image de marque en a pris un coup et la confiance du consommateur aussi.

Mais pourquoi les retours de marchandise sont un frein à l’achat au juste ? Pourquoi vos clients renvoient-ils leurs produits et qu’est-ce qui fera que vous aurez moins de retours et surtout plus de ventes ?

Tant de questions auxquelles nous allons répondre dans cet article découpé en trois parties inspiré de l’étude de Shorr !

 Des politiques de retour de marchandises trop complexes

85% ne répèteraient pas d’achat avec une enseigne qui a une politique de retour de marchandise compliquée ou désavantageuse pour eux.

On comprend maintenant pourquoi cet aspect de votre e-commerce vous porte défaut et freine vos ventes en ligne.

Et d’après Shorr, 95% n’hésiteraient pas à racheter même s’ils ont déjà eu à retourner un produit, du moment que le processus est simple.

Politique de retour de marchandises d'Amazon

Alors on prend exemple sur Amazon qui propose une très courte vidéo explicative de 2 minutes dans laquelle ils expliquent la démarche à suivre pour retourner un article (cliquez sur l’image pour découvrir leur politique de retour).
Simple, rapide et efficace, CQFD.

 


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Des retours à la charge du client

Les entreprises qui pratiquent des retours de marchandises à la charge du client voient leurs ventes diminuer de 74% jusqu’à 100% !

D’un autre côté, celles qui pratiquent une politique de retour de marchandises gratuite voient leurs ventes décoller de 57% jusqu’à atteindre les 357% sur les deux années qui suivent.

Fidélisez vos clients avec une politique de retour gratuite
2 acheteurs sur 3 achèteraient davantage et plus facilement si les retours étaient gratuits.

Ça donne envie non ?

 

Les politiques de retour de marchandises sont souvent un frein à l’achat

Pour terminer sur cette partie, deux raisons sont les principaux freins à l’achat. Vous avez beau y mettre tout votre cœur, rien y fait et même si des retours de marchandises sont réels, il y a des solutions qui vous permettront de les diminuer.

La semaine prochaine, la deuxième partie de ce sujet comprendra les raisons pour lesquelles vos clients vous renvoient leurs produits.
Nous finirons ce sujet la semaine suivante avec une analyse sur ce que vos clients souhaiteraient en termes de politique de retour de marchandises.

Vous aurez ainsi toutes les cartes en main pour créer votre politique de retour claire, transparente rassurante et surtout qui vous permet de réduire vos taux de retour tout en augmentant vos ventes.

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