Les deux semaines passées, nous avons étudié ensemble pourquoi votre politique de retour de marchandises peut être un frein à l’achat et les raisons pour lesquelles vos clients renvoient leurs produits.
La dernière partie de ce sujet traitera des attentes des consommateurs concernant les politiques de retour !
Quoi de mieux que faire sa politique en fonction de vos clients pour optimiser au mieux les taux de retour et ventes de votre site e-commerce ?

Rallongez le délai de retour de vos marchandises

La plupart de vos clients retournent leurs marchandises 2 à 3 jours avant la fin de leur date limite.
Pourquoi ne pas augmenter ce délai de retour pour vos clients ?

Quand 3rd Power Outlet a augmenté sa politique de retour de 14 à 90 jours, ils ont simultanément réduit leurs nombre de retours et augmenté leurs ventes !

Facilitez l’accès à votre politique de retour de marchandises

Vos potentiels clients veulent connaitre votre politique de retour pour savoir à quoi s’attendre.
Il est donc essentiel pour vous de mettre en avant la politique, la rendre accessible et ainsi être transparente avec vos internautes.
63% des américains regardent la politique de retour de marchandises avant leurs achats et  48% aimeraient acheter plus si vos frais de retours étaient gratuits !
Mais quelles informations sont nécessaires dans votre politique ? Qu’est-ce que vous pourriez spécifier ?

  • Le délai de retour
  • Les frais de retour (à la charge de vos clients ou non)
  • Le processus de retour
  • Les conditions de retour (produit intact, sous emballage, inutilisé etc.)
  • Le déroulement du remboursement

 

On a ici un parfait exemple avec Chemise-Homme qui dès la page d’accueil et tout le long de la navigation définit sa politique de retour comme facile.

Identifier rapidement la politique de retour de marchandises

Autre exemple ci-dessous provenant de l’enseigne SheIn, ou la politique de retour est accessible directement de la page panier avec les informations essentielles.
L’utilisateur peut cliquer sur « en savoir plus » pour accéder à la page spécifiquement dédiée à la politique de retour de marchandises.

Déroulant sur la politique de retour sur chaque fiche produits

Cela permet à l’utilisateur d’être rassuré, et si besoin il peut accéder à la page de la politique de retour facilement pour avoir toutes les informations dont il a besoin.

 

Intégrez un bordereau de retour dans vos colis

Mieux vaut prévenir que guérir !

62% des internautes aimeraient avoir un bordereau de retour dans leur colis pour anticiper l’envoi.
Vous pouvez également faire cette précision dans votre politique de retour pour rassurer vos clients sur le processus de retour.

Vous n’éviterez certes pas les retours, mais conserverez ce client qui réitèrera ses achats chez vous avec ce processus simple pour lui.

Par exemple, 3 Suisses intègre automatiquement un bordereau au sein du colis pour permettre un renvoi plus facile.

Automatisez le remboursement de l’achat 

Cela parait peut-être anodin mais si vous remboursez vos clients de façon automatique, vous éviterez des attentes trop longues pour vos clients et les rassurerez sur la façon dont ils seront remboursés.
57% des américains sont sensibles à cet aspect.
C’est évidemment plus rassurant de savoir que le remboursement se fera automatiquement plutôt que de s’imaginer devoir batailler avec tous les services possibles et imaginables de l’entreprise avant d’enfin se voir rembourser.

 


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Générez un suivi du processus de retour simple

47% aimeraient un suivi de processus de retour facile et transparent pour identifier l’étape à laquelle ils en sont, éviter de perdre du temps à appeler les services, et ainsi être davantage confiant envers votre enseigne.

Prenez à votre charge les retours

C’est inévitable, 51% des américains attendent des retours gratuits et cela aura un retour sur investissement considérable pour vous.

Mais pas de panique, si vous ne pouvez pas vous permettre de leur offrir les frais de retour, sachez qu’en appliquant toutes ces méthodes et astuces expliquées en amont, vous diminuerez considérablement vos taux de retour de marchandises et donc, vos ventes.

 

Ce que veulent vos clients en termes de politique de retour de marchandises

Vous avez maintenant toutes les cartes en main pour optimiser votre politique de retour de marchandises au mieux : Vous avez détecté en quoi votre politique était un frein à l’achat, pourquoi vos clients renvoyaient leurs produits et ce qu’ils aimeraient en terme de politique de retour !

Toutes ces clés vous permettront de diminuer vos retours et d’augmenter vos ventes en fidélisant vos clients.

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